Kita Mahu Semua Orang Jadi Customer.
Sebagai owner bisnes, sudah tentu kita mahu ramai orang datang.
Lagi banyak pelanggan, lagi bagus.
Pada awal berniaga, saya pun mungkin berfikir begitu.
Tetapi semakin lama saya berniaga, saya semakin faham satu perkara:
Bukan semua pelanggan sesuai untuk bisnes kita.
Dan itu bukan bermaksud kita boleh pilih pelanggan sesuka hati.
Maksud saya ialah, ada jenis pelanggan yang memang tidak sesuai dengan cara kita menjalankan bisnes.
Pelanggan Yang Mahu Harga Paling Murah
Contohnya, ada pelanggan yang hanya mencari harga paling murah.
Tidak salah.
Setiap orang mempunyai bajet yang berbeza.
Tetapi kalau bisnes kita cuba memberikan servis yang baik, warranty, penerangan, after-sales service dan menggunakan komponen yang sesuai, kita mungkin tidak boleh bersaing dengan harga paling murah di pasaran.
Kalau kita cuba ikut semua harga pesaing, akhirnya margin kita mungkin terlalu kecil.
Dan apabila margin terlalu kecil, kita pula yang akan menghadapi masalah.
Jadi tidak semua pelanggan yang mencari harga paling murah adalah pelanggan yang sesuai dengan model bisnes kita.
Ada Pelanggan Yang Mahu Cepat, Murah Dan Sempurna
Ini antara situasi yang paling susah.
Pelanggan mahu:
Harga murah.
Siap cepat.
Kualiti terbaik.
Warranty panjang.
Semua sekali.
Dalam dunia sebenar, tidak semua perkara boleh diberikan serentak.
Kadang-kadang kita perlu menerangkan pilihan yang ada.
Jika mahu cepat, mungkin kosnya berbeza.
Kalau mahu lebih murah, mungkin ada kompromi tertentu.
Kalau mahu komponen yang lebih baik, harganya mungkin lebih tinggi.
Tugas kita bukan sekadar menerima arahan pelanggan.
Tugas kita juga ialah menerangkan apa yang realistik.
Ada Customer Yang Tidak Menghargai Servis
Kita mungkin sudah meluangkan masa menerangkan masalah.
Buat diagnosis.
Cari solusi.
Follow-up.
Beri after-sales service.
Tetapi ada pelanggan yang masih menganggap semua itu sepatutnya percuma.
Pada saya, kita perlu belajar menghargai masa dan kemahiran sendiri.
Servis mempunyai nilai.
Masa technician mempunyai nilai.
Pengalaman mempunyai nilai.
Ilmu yang kita gunakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan juga mempunyai nilai.
Kalau kita sendiri tidak menghargai nilai tersebut, susah untuk pelanggan menghargainya.
Tetapi Jangan Cepat Melabel Customer
Pada masa yang sama, saya rasa kita perlu berhati-hati.
Yang banyak bertanya tidak semestinya pelanggan yang bermasalah.
Pelanggan yang bertanya harga tidak semestinya kedekut.
Pelanggan yang tidak faham teknikal tidak semestinya menyusahkan.
Kadang-kadang mereka cuma mahu memastikan duit mereka digunakan dengan betul.
Sebab itu kita perlu belajar membezakan antara pelanggan yang banyak bertanya dengan pelanggan yang memang tidak menghormati proses dan syarat bisnes kita.
Kita Perlu Ada Polisi Yang Jelas
Ini sebabnya saya percaya SOP dan Terms & Conditions sangat penting.
Kalau polisi jelas, kita tidak perlu membuat keputusan berdasarkan emosi setiap kali berlaku masalah.
Contohnya:
Apa yang termasuk dalam warranty?
Apa yang tidak termasuk?
Berapa deposit diperlukan?
Bila baki perlu dibayar?
Berapa lama anggaran repair?
Apa yang berlaku jika pelanggan tidak approve?
Bila barang boleh diambil?
Apabila perkara ini diterangkan dari awal, banyak salah faham boleh dielakkan.
Jangan Takut Kehilangan Customer
Ini mungkin perkara yang paling susah untuk diterima oleh owner.
Kadang-kadang kita terlalu takut kehilangan pelanggan sehingga kita sanggup menerima apa sahaja permintaan.
Tetapi kalau setiap kali kita cuba mempertahankan customer, bisnes pula yang rugi, kita perlu berhenti dan fikir semula.
Customer penting. Tetapi bisnes juga perlu sihat untuk terus memberikan servis kepada customer.
Kita tidak boleh menjaga semua orang sehingga akhirnya kita sendiri tidak mampu bertahan.
Customer Yang Sesuai Akan Lebih Menghargai Kita
Saya percaya customer yang sesuai bukan semestinya customer yang berbelanja paling banyak.
Kadang-kadang customer yang baik ialah customer yang:
- Menghormati pekerja.
- Faham bahawa sesuatu kerja memerlukan masa.
- Bersedia membayar harga yang munasabah.
- Mengikuti prosedur.
- Menghargai penerangan yang diberikan.
- Memberikan feedback dengan baik.
- Kembali menggunakan servis apabila memerlukan bantuan.
Hubungan seperti ini lebih mudah dibina dalam jangka panjang.
Kita Juga Perlu Belajar Berkata “Tidak”
Sebagai owner, mengatakan “tidak” bukan perkara mudah.
Tetapi ada masa kita memang perlu berkata tidak.
Tidak kepada kerja yang terlalu berisiko, permintaan yang melanggar polisi, harga yang menyebabkan kita rugi, deadline yang tidak realistik, dan layanan yang tidak menghormati pekerja.
Berkata tidak bukan bermaksud kita tidak mahu customer.
Kadang-kadang ia bermaksud kita mahu menjaga standard bisnes.
Saya Sendiri Masih Belajar
Saya juga masih belajar mengenali jenis customer yang sesuai dengan bisnes.
Belajar bila perlu bertolak ansur, bila perlu menerangkan lebih banyak, bila perlu tegas, dan bila perlu berkata tidak.
Saya rasa ini antara perkara yang hanya boleh dipelajari melalui pengalaman.
Semakin lama kita berhadapan dengan pelbagai jenis customer, semakin kita faham bahawa setiap customer mempunyai keperluan dan cara yang berbeza.
Kesimpulan
Saya masih mahu Tera Tech mempunyai ramai customer.
Tetapi saya juga mahu membina hubungan dengan customer yang sesuai untuk jangka panjang.
Kita tidak perlu menjadi bisnes yang sesuai untuk semua orang.
Yang penting ialah kita jelas tentang:
Siapa kita.
Apa yang kita tawarkan.
Bagaimana kita bekerja.
Apa standard kita.
Dan apa yang customer boleh harapkan daripada kita.
Kerana dalam bisnes, kadang-kadang kejayaan bukan tentang berapa ramai customer yang kita dapat.
Tetapi tentang berapa ramai customer yang kita mampu jaga dengan baik dan mahu kembali kepada kita.
Apa Pendapat Anda?
Pernahkah anda berdepan dengan customer yang membuat anda sedar:
“Customer ini sebenarnya tidak sesuai dengan cara bisnes saya.”
Bagaimana anda mengendalikannya?
Kongsikan pengalaman anda.
Kami menyediakan servis membaiki komputer dan laptop. Yang jauh kami boleh datang. FREE INSPECTION. Tiada repair tiada bayar. Kami covered area Kota Kinabalu – Papar.
Contact us : https://linktr.ee/TeraTech
