Customer Bukan Hanya Mahu Jawapan
Dalam bisnes, kita selalu fikir customer datang kerana mereka mahu membeli produk atau mendapatkan servis.
Tetapi semakin lama saya berniaga, saya sedar satu perkara.
Customer sebenarnya mahu difahami.
Kadang-kadang mereka datang dengan masalah yang mereka sendiri tidak tahu bagaimana hendak terangkan.
Ada masa mereka marah kerana pengalaman yang tidak menyenangkan.
Kadang-kadang mereka hanya mahu seseorang menerangkan sesuatu dengan cara yang mudah difahami.
Sebab itu cara kita berkomunikasi sangat penting.
Saya Cuba Faham Dahulu Sebelum Menjawab
Apabila pelanggan bertanya tentang sesuatu, saya cuba elakkan daripada terus membuat andaian.
Contohnya pelanggan berkata:
“Laptop saya rosak.”
Bagi kita yang biasa dengan komputer, ayat itu terlalu umum.
Tetapi bagi pelanggan , itu memang masalah mereka.
Jadi saya akan cuba bertanya:
Apa yang berlaku?
Bila masalah bermula?
Ada keluar error?
Laptop boleh hidup atau tidak?
Apa yang berlaku sebelum masalah itu terjadi?
Dengan bertanya soalan yang betul, kita lebih mudah memahami masalah sebenar.
Jangan Guna Bahasa Yang Pelanggan Tidak Faham
Ini antara kesilapan yang mudah berlaku dalam bidang teknikal.
Kita terlalu biasa menggunakan istilah seperti SSD, RAM, BIOS, thermal throttling atau motherboard.
Bagi technician, semua itu biasa.
Tetapi bagi pelanggan , mungkin mereka langsung tidak faham.
Jadi saya cuba menerangkan menggunakan bahasa yang mudah.
Bukan untuk menunjukkan kita lebih pandai.
Tetapi supaya pelanggan benar-benar faham apa yang sedang berlaku kepada komputer mereka.
Pada saya, ilmu yang baik bukan sekadar kita tahu.
Kita juga perlu tahu bagaimana hendak menerangkannya kepada orang lain.
Pelanggan Tidak Semestinya Mahu Harga Paling Murah
Ada masa pelanggan bertanya:
“Berapa harga?”
Kita mungkin terus memberikan angka.
Tetapi sebenarnya pelanggan mungkin sedang mencari lebih daripada harga.
Mereka mahu tahu:
Apa yang akan dibuat?
Kenapa kosnya begitu?
Berapa lama?
Ada warranty?
Apa risiko?
Apa pilihan yang ada?
Sebab itu saya rasa penting untuk menerangkan nilai yang pelanggan akan terima, bukan hanya menyebut harga.
Bila Pelanggan Marah, Jangan Terus Lawan
Ini mungkin antara bahagian paling mencabar dalam mengurus customer.
Ada masa customer tidak berpuas hati.
Sebagai manusia, kita juga mempunyai emosi.
Tetapi kalau customer marah dan kita balas dengan emosi, keadaan biasanya menjadi lebih buruk.
Saya cuba mengambil masa untuk memahami apa sebenarnya yang membuatkan customer tidak puas hati.
Kadang-kadang mereka cuma mahu didengari.
Kadang-kadang memang ada kesilapan daripada pihak kita.
Kalau kita salah, kita perlu berani mengaku dan cuba mencari penyelesaian.
Tidak Semua Customer Akan Bersetuju Dengan Kita
Sebagai owner, kita tidak boleh mengharapkan semua orang akan berpuas hati.
Ada customer yang sesuai dengan cara kita bekerja.
Mungkin juga tidak.
Ada keputusan yang kita buat berdasarkan polisi syarikat yang mungkin tidak disukai oleh sesetengah pelanggan.
Tetapi kita masih boleh berkomunikasi dengan baik walaupun tidak bersetuju.
Tidak bersetuju tidak bermaksud perlu bermusuh.
Kita boleh tegas tanpa bersikap kasar.
Saya Lebih Suka Beri Pilihan
Apabila terdapat beberapa cara untuk menyelesaikan masalah, saya cuba menerangkan pilihan yang ada kepada customer.
Contohnya:
Pilihan pertama lebih murah tetapi mempunyai kekurangan tertentu.
Pilihan kedua lebih mahal tetapi lebih sesuai untuk penggunaan jangka panjang.
Kemudian biarkan customer membuat keputusan berdasarkan keperluan dan bajet mereka.
Saya rasa cara ini lebih baik daripada memaksa customer mengambil pilihan yang paling mahal.
Kepercayaan Dibina Melalui Komunikasi
Customer mungkin lupa harga yang mereka bayar.
Tetapi mereka mungkin ingat bagaimana kita melayan mereka.
Adakah kita menerangkan dengan jelas?
Kita jujur?
Kita menjawab soalan mereka?
Adakah kita mengambil berat apabila berlaku masalah?
Perkara-perkara kecil seperti ini membina kepercayaan.
Dan kepercayaan adalah sesuatu yang sangat bernilai dalam bisnes.
Saya Sendiri Masih Belajar
Jauh sekali untuk mendakwa saya sudah pandai berkomunikasi dengan semua jenis customer.
Saya belajar untuk lebih sabar, mendengar, memilih perkataan yang lebih sesuai, dan memahami perspektif customer
Dan belajar daripada kesilapan komunikasi yang pernah berlaku sebelum ini.
Bagi saya, pengalaman berhadapan dengan customer adalah salah satu guru terbaik dalam dunia bisnes.
Kesimpulan
Bagi saya, komunikasi dengan customer bukan sekadar menjawab soalan.
Ia adalah tentang memahami masalah, menerangkan dengan jelas, mendengar dengan baik dan membina kepercayaan.
Kadang-kadang customer tidak perlukan kita menjadi orang yang paling pandai.
Mereka cuma mahu kita menjadi orang yang jujur, jelas dan mahu membantu.
Sebab akhirnya, customer bukan hanya mengingati produk atau servis yang mereka beli.
Mereka juga akan mengingati pengalaman yang mereka lalui bersama kita.
Apa Pendapat Anda?
Pada pendapat anda, apakah perkara paling penting dalam berkomunikasi dengan customer?
Cepat menjawab? Harga murah? Kejujuran? Atau cara kita melayan mereka?
Kongsikan pengalaman anda di ruangan komen.
Kami menyediakan servis membaiki komputer dan laptop. Yang jauh kami boleh datang. FREE INSPECTION. Tiada repair tiada bayar. Kami covered area Kota Kinabalu – Papar.
Contact us : https://linktr.ee/TeraTech
